スーパーで男性客「クレジットカードを片手で受け取るな!」 女性従業員に2時間大声で抗議

スーパーで男性客「クレジットカードを片手で受け取るな!」 女性従業員に2時間大声で抗議スーパーで男性客「クレジットカードを片手で受け取るな!」 女性従業員に2時間大声で抗議

悪質クレーム 流通業で働く人の7割が経験 初の実態調査

スーパーマーケットや百貨店など流通業界で働く人の70%が客から暴言や説教といった悪質なクレームなどを受けた経験があると回答したことが労働組合が初めて行った実態調査でわかりました。組合側は「ここまで大変な思いをしているのかと驚いた。度を超えたクレームに対しては毅然(きぜん)とした対応を取るよう求めていきたい」としています。

この調査はスーパーマーケットや百貨店、コンビニエンスストアといった流通業界で働く人などの労働組合で作るUAゼンセンが、ことし6月から7月にかけて初めて行ったもので、全国の組合員5万人余りから回答を得ました。

それによりますと、仕事中に客から悪質なクレームなどの迷惑行為を受けたことがあると回答した人は3万6000人と全体の70%に上りました。

迷惑行為の内容について複数回答で尋ねたところ、回答した人のうち、「暴言」が49%の2万4100人、「同じ内容を繰り返す」が29%の1万4200人、「説教など権威的態度」が27%の1万3300人で、「セクシュアルハラスメントを受けた」という人もおよそ10%の4900人いました。

また、心身への影響について尋ねたところ、回答した人のうち90%近い3万3400人が「ストレスを感じた」と回答し、「精神疾患になった」と答えた人も359人いました。

中には「2時間にわたって正座させられ片方の耳が聞こえなくなった」という男性や、「客から腕で何度も胸をつつかれ、上司に報告したが、『大ごとになる』と対応してもらえず、体調を崩して精神疾患になった。私に人権はないのか」とつづった女性もいました。

UAゼンセン流通部門の安藤賢太社会政策部長は「流通業界は客と対面して接する機会が多く、長年、『お客様は神様だ』と言われてきたが、現場はここまで大変な思いをしているのかと驚いた。良心的な客がほとんどだが、度を超えたクレームに対しては毅然(きぜん)とした対応を取るよう企業に要請するとともに国に対しても法整備なども求めていきたい」としています。

関東地方のスーパーマーケットでことし9月まで働いていた40代の女性は、今回の調査でクレームなどの迷惑行為で「強いストレスを感じた」と回答しました。

女性は去年、店で中年の男性客から「SNSに書き込む」と脅されたといいます。この店では一定額以上の買い物をした客に抽選で景品をプレゼントするキャンペーンをしていましたが、客は与えられた回数を超えても「自分はこの店の上客で、毎日たくさん買い物をしているので特別にやらせろ」と求めてきたということです。

女性が断ったところ、客は大声で「聞いてくれないならインターネットの掲示板に個人名を出して投稿することもできるんだ」と脅してきたということです。やり取りは1時間ほどにわたって続き、女性は「大声を出され、心臓がどきどきして手が震えて、何かされるんではないかと怖かった。『あんたなんて簡単にやめさせることができるんだ』と言われ、本当にこの先仕事ができなくなるのではないかと感じた」と話しました。

女性はその後1か月ほどの間、この掲示板を毎日見て自分のことが書き込まれていないかおびえる日々が続いたということで、「暇さえあれば携帯を見ていた。常にクレームのことが頭にあった。自分の名前が書かれて家族にも何かあったらと悪い方向に悪い方向にと考えていた」と振り返りました。女性は「現状では店員は泣き寝入りせざるをえない。店員の感じている恐怖を知ってほしいし、私たちもある程度守られるように変わってほしいです」と話していました。

また、関東地方の別のスーパーマーケットで人事担当者として働く50代の女性は、同僚で20年ほど勤めてきたベテランの女性従業員が客からのクレームをきっかけに去年、仕事を辞めたといいます。

女性によりますと同僚は中年の男性客からクレジットカードを受け取る際に片手で受け取ったところ「無礼だ」と怒られ、さらに「そんな無礼なことをする店員だからカードの個人情報を抜き取ったのではないか」とおよそ2時間にわたって大声で抗議を受け続けたということです。

この対応に一緒にあたったという女性は「男性客はフロア中に聞こえるような大声でどなっていた。同僚は、他の店員の見本となって働いてきた自負があったと思うが、みんなの前で罵倒され泣いていた。その後も『また同じ客が来たら怖い』と感じている様子だった」と話していました。同僚はこの2か月後「一身上の都合」を理由に退職したということです。

女性は「『大丈夫、大丈夫』と同僚に声をかけてきたが、もっとフォローしてあげればよかったと今でも後悔している。ただでさえ人手不足なのにベテランがいなくなった代償は大きい」と話したうえで、「昔は『客が従業員を育てる』と言われてきたが、今は変わってしまった。従業員も1人の人間なのでお客さんも節度を持って接してほしい」と話していました。
被害の訴え続々と
初の実態調査を行ったUAゼンセンによりますと、回答者の数を当初は2万人ほどと見込み、ことし8月ごろに結果をまとめる予定でしたが、アンケートに答えたいという組合員が相次ぎ、想定の倍を超える5万878人から回答が寄せられたということです。

また、迷惑行為の内容を記す自由記述欄にみずからが受けた被害の詳細を書いた人もおよそ2万人に上りました。中には「ポイントカードの入力を間違えたスタッフが土下座をさせられ犯罪者呼ばわりされた」とか「客の勘違いで購入した商品を間違えたのに『店の説明不足だ』と自宅に呼び出され、返金を要求された。深夜1時までおよそ10時間にわたって拘束された」、「酔っている客から横腹を殴られた」といった記述がありました。
専門家「サービスの在り方再考を」
消費者心理が専門でクレームの問題に詳しい関西大学社会学部の池内裕美教授は、今回の調査について、「回答した人数の多さに本当に驚いた。クレームに対応する側の苦労などについて調べたここまでの大規模な調査はおそらく初めてではないか。回答数の多さは誰かに訴えて改善してもらえるのでないかという期待の高さを表していると思う」と話しています。

また結果については、「70%の人が悪質なクレームを受けたとしているが、受けたと回答しなかった30%の人の中にもそれに近い経験をした人はいるのではないかと思う」としています。さらに「昔だったら見過ごされたささいなことに消費者がすぐ苦情を言うようになるなど不寛容な社会が背景にあるのではないか。インターネットで苦情があっという間に拡散される世の中になったことで、企業側が『不快感を与えないように』と過剰なサービスに陥っている。それに慣れた消費者は求めるサービスの基準が上がりそれがより悪質なクレームを言いやすくしているという循環ができていると思う」と指摘しています。

池内教授が企業のコールセンターでクレーム対応に当たる人に聞き取り調査を行ったところ、60代や70代の人で悪質なクレームを言う人が増えてきているということです。

池内教授はその原因として「体力・気力ともに元気なのに年齢により会社などをリタイアせざるを得ない人が社会とつながる方法の1つとして悪質なクレームを言うケースが増えていると思う。特に自分自身が勤めていた業種の人に苦情を言うような『世直し型』の苦情が増えているように思う」と分析しています。

そのうえで「『おもてなし』の言葉に象徴されるように日本は高いサービスを提供することが美徳だったが、流通やサービス業の人手不足が指摘されるいま、過剰ともいえるサービスの在り方を再考する時期に来ているのではないか」と話していました。

エラー|NHK NEWS WEB

日本らしいニュース。問題は古臭い考えの経営者よね。「お客様は神様」とか本気で思っててクレームが起こると脊椎反射的に社員を責めちゃう。クレーマーに毅然とした態度をとれる企業が増えないとね

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