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外国人観光客が日本で感じた二大不満 「英語通じない」「WiFi使えない」

   

外国人観光客が日本で感じた二大不満 「英語通じない」「WiFi使えない」

外国人観光客が感じた二大不満は「英語」「WiFi」

増え続ける外国人観光客。2003年には約521万人だった訪日外国人数が、今年は2000万人を上回る勢いだ。東京五輪を4年後に控え、これからもさらに外国人観光客への「おもてなし」環境は求められるだろう。日本に足りないものや不満点は何か。街行く外国人観光客に聞いた。(取材・文/佐々木ののか、鎌田和歌 編集協力/プレスラボ)

「あれ? こんな下町にも外国人観光客が?」

ここ数年で、そう驚いた経験のある人は少なくないのではないだろうか。ここ10年ほど、リーマンショックのあった2009年と東日本大震災の2011年をのぞき、訪日外国人客は増え続けている。2013年には初めて年間1000万人の大台を超え、2014年は1341万人、2015年には前年比47%という脅威の伸び率で1973万人にまで達した。2016年1月と2月も前年比を上回っており、今年も過去最高を上回り、おそらく2000万人を超えるのではないだろうか。

2003年の訪日客数は521万人から、十数年で4倍にまで急増。円安が続く限り、この傾向は続きそうだ。2020年には東京五輪も控えていることから、外国人観光客への対応は今後さらに課題となるだろう。

空港や百貨店にイスラム教徒のための礼拝スペースが設けられたり、駅構内や商業施設で多国語表示が増えるなど、すでにさまざまな取り組みが始まっている。地域の商店街が多国語のガイドマップをつくる動きも多い。迎える側も試行錯誤で外国人観光客のニーズに応えようとしている。

それでは、当の外国人観光客にとって、日本の「おもてなし」はどう見えているのだろうか。実際の反応を探ってみた。

通信環境と英語力が二大課題
WiFiは鉄道・駅でとくに不満

総務省と観光庁が今年1月に発表した「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関する現状調査」によれば、「旅行中困ったこと」(複数回答)の結果は「無料公衆無線LAN環境」(46.6%)で、「施設等のスタッフとコミュニケーションがとれない(英語が通じない等)」(35.7%)、「多言語表示(観光案内板等)」(20.2%)、「多言語地図、パンフレットの入手場所が少ない」(18.8%)、「割引チケット、企画乗車券の情報の入手」(14.9%)、「公共交通の利用方法(乗換方法を含む)」(14.8%)が続いた。

「無料公衆無線LAN環境」について、使えない場所として不満が多かったのは鉄道(駅構内)。空港やホテルでの満足度は高かったが、鉄道や商業施設のほか、観光案内所、観光スポットでの満足度は低く、改善の余地がありそうだ。

また、通信手段についてのさらに詳しい調査では、訪日前に利用するつもりだった通信手段と実際に利用した通信手段を聞いている。その結果、利用するつもりだったが実際には利用できなかったと答えた人が最も多かったのは「SIMカードの購入」(15.4ポイント差)。

特に香港(利用意向:48.4%)、タイ(同40.5%)、インドネシア(75.8%)とアジア圏を中心にSIMカードの利用意向が高いが、日本では空港やホテルで実際に購入できたと答えた人は、まだ少数だ。

京都では人の多さにぐったり?
観光・飲食・宿泊に不満は少ない

また、京都市産業観光局が2014年にまとめた「京都観光総合調査」によれば、「残念に感じたおもてなし」について最も多かったのが「電車、バスなどの公共交通機関」について(15.7%)。「バスの行き先表示が分かりにくかった」「バスでICカードが使えなかった」といった内容が寄せられた。

他には、「人が多い、混雑」(10.3%)、「寺院・神社、各所・旧跡」(7.9%、工事中だった/拝観時間が短いなど)が続いた。

京都観光案内所を運営する京都市観光MICE推進室によれば「英語以外の表記が少なく、英語圏以外の方が苦労するシーンが多い」「寺や神社が早くに閉まってしまう」「交通機関や経路がわかりにくい」「人気の観光地では人が混み合いすぎていて、じっくり見られない」といった内容の不満が多いという。

それでは逆に、不満の少ないのはどのような点だろうか。

「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関する現状調査」では、「困ったこと」として挙げた人が最も少なかったのは「観光地におけるツアー、旅行商品の少なさ」(3.5%)。このほか、「外国語の通じる病院情報の入手」(5.1%)、「観光案内所の場所がわかりにくい」(7.3%)、「飲食店、宿泊施設の予約」(7.5%)、「飲食店、宿泊施設の情報の入手」(8.0%)も不満が少なかった。

「京都観光総合調査」では、「伝統文化」「荷物」「タバコ(マナー)」「自転車のマナー」「土産品」などについては不満が少なかった。

統計調査からは、通信環境とコミュニケーションが二大課題であることが浮かび上がってくる。それでは実際に、リアルな声を聞いてみよう。

私はアメリカ人じゃない!
英語のできるスタッフが少ない!

コミュニケーションについて、街中の外国人観光客から集まったのは次のような声。(以下、国籍と、年齢がわかった場合は年齢も表記)。

「日本人はみんな外国人のことをアメリカ人だと思って当然のように英語で話しかけてくるけど、英語が苦手な外国人だっているから、もっといろんな国の言葉に対応してほしいし、誰彼構わずアメリカ人だと思われるのは心証が良くない」(フランス/男性)

「レストランでも、(スタッフ)全員が英語を話せるわけではないので不便」(インド/男性)

「レストランやスーパーなどで英語が話せないスタッフさんがいて困ることもある」(カナダ/男性)

「さっき入ったレストランはたまたまメニューも英語で全て写真付きだったけど、そういったところはごく稀なので、そういった店を増やしてほしいと思う」(ノルウェー/女性)

英語コンプレックスが強いと言われる日本。筆者も英語が不得意なので偉そうなことは言えないが、せめて困っている外国人観光客に英語で道案内やメニュー紹介ぐらいはできるようになりたいもの。五輪に向け、接客業の人でなくても外国人観光客と接する機会は増えるだろう。

日本人にとっても物足りない
充電スペースの少なさ

街中の声では通信環境についての声は少なかったが、あがったのは次のような内容。

「百貨店などの飲食店で無線LANが使えない場合が多いように感じた」(アメリカ/女性)

「観光案内所で無線LANのスポットを教えてくれるといいなと思った」(韓国/女性)

現代の旅はネット環境の有無で行動範囲が大きく変わる。交通情報と同じぐらいか、もしくはそれ以上に大切だろう。

「公共の充電スペースが少ない。韓国には至る所に充電スペースがあるので、そのつもりで来てみたら充電できる場所がなく、カフェに入ってみても、充電NGのところが多くてケータイの電池の減りが早く、困った」(韓国/29歳女性)

というコメントもあった。ネット上では「電源カフェ」のまとめが作られるなど、日本人からしても需要が高い。逆に言えば、電源が席ごとに設置されているというだけで、今ならある程度の集客が見込めるかもしれない。

観光案内には改善の余地
緊急時こそ、英語でのアナウンスを

交通案内や観光情報についてはどうだろう。

「電車の乗り換えがわかりにくい。韓国は(路線名が)1番線、2番線という名前のつけ方だが、日本は独特な名前のつけ方な上、本数も多い」(韓国/28歳女性)

「エリアごとのグルメマップがあまりない。例えば東京全域の有名ラーメン店情報はあるが、『池袋にいるときに、ラーメンが食べたい』と思っても、どこに行ったらいいかわからない。歩いている人に聞いてもわからないことが多く、苦戦する。一度聞いて教えてくれた人はrettyというサイトを見せてくれたが、全て日本語だし、味のテイストまではわからなくて、行ってみてから失敗したことが多かった」(米国/21歳男性)

「駅の案内表示と鉄道会社のスタッフが不親切だと思う。成田空港に降り立ち、新宿までの行き方を英語で聞いたが、路線図も見せずに英語と日本語を混ぜこぜにした言葉で説明されて、“I can’t speak English.”と言われ、知らんふりされた。見るに見かねたのか、通りがかった日本人が途中まで一緒にいってくれることになったが、職員の対応はやはり不親切だと思う。空港職員や駅職員だけではなく、空港にいる各鉄道会社の職員も、英語を話せるようになってほしい」(韓国/27歳女性)

「電車の車内放送を英語にしてほしい。次の停車駅などは英語で流してくれるのでわかるが、緊急停車の際に日本語のアナウンスが流れるので、何が起きたかわからず、困惑した」(アメリカ/男性)

鉄道会社ではある程度の研修を行っている場合もあるが、それでも個人のスキルには差があるだろう。

ここがヘン!ムズカシイ!
外国人から見た日本のマナー

日本のマナーについても意見が寄せられた。

「ビニール傘が大量に捨てられているのを見て衝撃を受けた。どうしてあんなにたくさんモノを路上に捨てるのか考えられない」(ブルガリア/31歳男性)

日本は「街中や地下鉄の清掃が行き届いている」と言われることもあるが、普段暮らしていると当たり前のようになっている光景が、外国人からはこんなふうに見えることがある。

「その土地土地の様式が異なるから、東京とそれ以外の場所に行ったときでは、その違いに戸惑うことが多かった。大阪と東京のエスカレーターの並ぶ場所など、同じ日本なのにタブーとされることが違って難しかった」(フランス/男性)

「『外国人お断り』の銭湯があって、悲しかった。入れ墨が入っているわけでもないのだから、融通をきかせてほしい」(アメリカ/男性)

「築地市場に遊びに行ったことがあるが、写真を撮っていたら“No Photo”という小さい看板を指差されてすごい剣幕で怒られた。海外の観光本では観光スポットとして有名なのに…と思ったし、ダメならダメでもう少し大きくてわかりやすい表示をしてほしいと思った」(アメリカ/29歳男性)

「温泉に行った時に体を洗わず、いきなり湯船に浸かったら、おじいさんが日本語で怒り出した。わけがわからず、周りの人に視線で訴えると身体を洗ってから入るのだと教えてもらった」(中国/40歳男性)

注意する方は「また外国人が」という気持ちかもしれないが、来日が初めてという観光客も多い。知らないことをいきなり叱りつけるのではなく、寛容な気持ちで日本のマナーを教えたいもの。外国に行った際、慣れない土地で失敗をしてしまう可能性は誰にでもあるはずだ。

ここまで外国人観光客からの疑問点や不満点を紹介してきたが、実は街中で50人近くに話を聞いたが、多かったのは「(不満点は)何もない」「みんな親切で最高」「好きな国だから旅をしているし、多少不便なことがあっても楽しむ」といった声。悪いところを発見し、改善しなければというのは日本人の「真面目」と言われる国民性ゆえなのかもしれないが、良いところをさらに伸ばしていくのも大事だろう。

英語が拙くても、場所によって通信環境が整わなくても、「困っている外国人観光客がいたらサポートしたい」という気持ちがあれば、態度で伝わるはず。日本をもっと楽しんでもらうために、個々のおもてなしスキルを伸ばしていきたいものだ。

http://diamond.jp/articles/-/88123

「英語が通じない」とか「マナーが難しい」はともかくとしても、「Wi-Fiがない」「公共の充電スポットが無い」は怠慢以外のなにものでもないよね。

英語力含め、アジアの底辺レベルにある自覚をもっと持たないと今後本当に厳しくなりそう…

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