【IT】日本企業のアプリには「おもてなし」の心が足りない

日本企業のアプリには「おもてなし」の心が足りない

日本は「おもてなし」の国――。そう言われて当然と思っている日本人は少なくない。しかし、日本発のアプリには、おもてなしの心が足りないのではないか。マイクロソフト、グーグルでエンジニアとして活躍し、現在は複数の企業で技術顧問を務める及川卓也氏はそう指摘する。そこで今回は、及川氏がおもてなしできないアプリを量産してしまう、日本の課題を問う。

「ダメなアプリ」では
ユーザー体験が考えられていない
海外の航空会社のアプリや旅行アプリを使っていると、大変よく考えられていて感心させられることが多々あります。それらに慣れた後で日本のアプリを見ると、「おもてなしの心が足りないのではないか」と思わざるを得ません。

なぜ日本では、そうした「ダメなアプリ」ばかりつくられるのでしょうか。

まず、ダメなアプリは、一体何がダメなのでしょうか。よくあるのは、誰の、どんな課題を解決するかがはっきりしていないのに、アプリをつくろうとしてしまうケースです。また、アプリに搭載した1つ1つの機能がいずれも成功していないのに、さらに多くの機能を盛り込んでいって「機能だけが膨れ上がる」というパターンもよくあります。

企業向けアプリの開発会社では、開発したアプリを自社の社員ですら使っていないことがしばしばあります。そうした事態に陥るのは、「そのアプリがなければ仕事ができない」というプロダクトではないからです。「このアプリは仕事に必要。それがないと仕事がしにくい」ことこそ、プロダクトのコア。「なくてもいいアプリ」とは、すなわちユーザー体験が考えられていない証拠です。

そもそも「おもてなし」とは、どういうことを指すのでしょうか。ここで、旅館のおかみさんにしてもらってうれしい「おもてなし」はどういうものか、考えてみてください。おかみさんのおもてなしとは、1人1人のお客様の情報を確認して、その人に合ったお出迎えをし、配慮をすること。つまり「感動体験の演出」です。

日本では「テック」と「おもてなし」が対立軸と考えられやすい節があります。おもてなしは生身のもの、テックは機械的なもの、といった具合です。もちろん、フェース・トゥ・フェースでのおもてなしは大事です。しかし、実はおもてなし、感動体験の演出は、スマートフォンのアプリでも実現できるものだと私は考えています。

いいUXを見分けるポイントは
「通知」と「登録フォーム」
アプリのユーザー体験(UX)の良し悪しを見分けるポイントとして、まず挙げられるのが「通知」機能です。通知は非常に難しい機能で、タイミングと内容が非常に大事になります。ユーザーが望まないタイミングと内容で通知をすると、うるさがって通知設定を切られてしまうからです。一度切った通知をユーザーが元に戻すことは、まずありません。

最近ではウェブブラウザを使ったサイトの通知機能もありますが、こちらも同じことです。検索やSNS経由で初めてたどり着いたページで、いきなり「このサイトからの通知をオンにしますか?」と聞かれてもオフにするのが普通でしょう。この場合の正解は「何度かそのサイトに訪れた人に対して表示する」こと。それこそが「おもてなし」です。

アプリ通知機能の使い方が上手な例には、デルタ航空の「Fly Delta」があります。まずフライト前には予約した便が予定通り空港に向かっているのか、定刻通りに出発するのか、といった情報がSMSへ送られてきます。

チェックイン後には「あなたの預けた荷物は確かに搭乗する飛行機に積み込まれました」「あなたの乗る予定の飛行機はどのターミナルのどのゲートで搭乗を開始しました」とポップアップで通知。フライトを終えて目的地の空港に到着すると、今度は「預けた荷物は何分以内にバゲージクレームに到着します」「バゲージクレームの何番に荷物が着きました」とポップアップが表示されます。

ゲートの位置とバゲージクレーム、自分が今いる位置は、地図でも表示することができます。出発時刻やゲートが変更になっても、空港内のフライト情報を探してヤキモキする必要がなく、到着後もバゲージクレームにスムーズに向かうことができる。ユーザー体験をより意識したアプリだと思います。

またホテル予約サービスのHotels.comのアプリでも、チェックアウト当日の朝、チェックアウト時間の通知が送られてきて、感動しました。このように、通知はアプリのUXの優劣を表す機能といって差し支えないでしょう。

もう1つ、UXの良し悪しを見分けるポイントに「ユーザー登録フォーム」があります。アプリを提供する側は、ユーザー登録フォームからできるだけ多くのデータを取得しようとしがちですが、取得したデータを本当に活用できているのかは疑問で、中には「いつか使うかもしれないから」と無駄な情報を入力必須項目として登録させている場合もあります。

しかし、入力項目が多くなればなるほど、ユーザーは途中で登録を諦めて、離脱していってしまうもの。ユーザーの離脱と入力項目の量を、どうトレードオフするのかは、フォーム設計では常に課題となります。

この課題を解決するため、ユーザーの入力の手間をできるだけ簡略化しようと、カメラを使った情報入力の仕組みも取り入れられるようになりました。例えば名刺管理アプリやクレジットカード決済の場面で、カメラで撮影すれば文字を認識して、入力を補助してくれるというアプリは増えています。ほかの分野のアプリでも、同じように登録ができればよいのに、と思います。

サブスク時代に重要になるのは
機能の数より「使われているか」
従来のソフトウエアは買い切りモデルが主で、そこでは機能があるかないか、その数の多さが評価の対象となっていました。しかし、近年はサブスクリプションモデルでソフトウエアが提供されるようになっています。これからは「その機能が使われているかどうか」が問われる時代です。

サブスクリプションモデルは、月額・年額などでソフト、アプリやサービスが利用できる、初期費用のハードルが低い仕組みです。ですから、使いにくければ他のものに乗り換えられてしまいます。ソフトやアプリ購入の考え方は、サブスクリプションモデルの登場で大きく変わりました。

無料アプリを入口に、会員制や購読型でサービスを提供するサブスクリプションサービスでは、「AARRR」と呼ばれるフレームワーク(モデル)がサービス成長のための指標・戦略として用いられます。これはユーザー行動の流れを「Acquisition(新規ユーザー獲得)」「Activation(利用開始)」「Retention(継続利用)」「Referral(他ユーザーへの紹介・推薦)」「Revenue(収益化)」の5段階に分けて頭文字を取ったものです。

ユーザーにスムーズにこの流れに乗ってもらうため、サービスを提供する側は「本当に必要な情報」を「簡単に」登録できるようなオンボーディング(ユーザーを定着させるための最初のステップ)を設計することが大切です。その意味でも、前述したユーザー登録フォームの仕組みや項目は重要になってくるわけです。

通知についても、ユーザー行動の流れの合間、次の段階へ進むところでタイミング良く表示させると効果的です。誰にどういう通知を出すのかが大事で、押しつけになっても利用を止められてしまうので、「続けて使いたい」と思わせる体験づくりがカギとなります。

これまでは、スマホ「アプリ」のUXが課題になってきました。しかし今後はスマホを入口としたサービス、例えばフライトや宿泊などのサービスの使い勝手やユーザー体験が大切になってくるでしょう。これからのアプリはモノ、商品ではなく、コト、サービスにつながります。アプリを中心にユーザー体験が提供されるようになったとき、よく見ると「おもてなし」できていないサービスはまだまだ多いのです。

アプリは完成品をつくるのではなく
常にアップデートすることが大切
もう1つ、今後考えるべきなのが、コンシューマー向けだけではなく、社内やBtoB向けのアプリやサービスでもUXの視点を持つことです。社内開発や外注して開発したアプリを勤怠管理など業務のために導入したときに、情報システム部門の社員でない一般社員でも「社内のアプリは使いにくい」と判断できるような時代になってきています。これはスマホやウェブで日頃からGoogleカレンダーなどのサービスを使う社員が増えるなど、利用者の目が肥えたからです。

これまでのIT担当者は、システム導入の際に機能や安定性、運用のしやすさを重視してきましたが、今では使いやすさや生産性も重視しなければなりません。スケジュール管理などでも、個人が普段使っているものがスタンダードになる傾向にあります。GoogleがGmail、Googleドライブなどのサービスを、コンシューマー向け、学生・教職員向けに無料で提供しているのは、これらのサービスをスタンダード化することで企業向けの有料サービスである「G Suite」を利用してもらおうという戦略なのです。

メルカリなどの人気アプリでは、ユーザーにどう使われているか、どうすれば使われるかをベンチマークして、常に完成度を高め続けています。サブスクリプション時代には、クロスセル、アップセルにつながる考え方が求められます。そこでユーザーのロイヤリティが上がるようにする必要があるのです。

アプリの世界では、企画だけでヒットが出せるとは限りません。また、もしヒットアプリができたとしても、リリース後も常にその内容を進化させる必要があります。それなのに企画側と開発側が分断されていると、反復的な開発・改善・リリースの流れがつくりにくくなります。

昔は「企画から言われたことだけやる」というエンジニアが多かったのですが、今ではエンジニアの中にもより良いアプリにしていこうという人も出てきています。ただ、まだまだ「言われたものをつくる」というエンジニアも多く、その点は課題だと感じます。

https://diamond.jp/articles/-/212989

sakamobi
sakamobi

Appに限らず客の事を考えてるようで全然考えてないのが日本の特徴。自分の利益や考えを押し付けてるだけ😩😩😩

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